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Expertia

¿Qué Pensamos? | Casos de éxito
MODELO DE NEGOCIO
DISEÑO DE UN SHARED SERVICE CENTRE: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, PROCESOS Y NIVELES DE SERVICIO

CLIENTE:
Grupo trasnacional de empresas del sector servicios (gestión de energía).
 
PROBLEMÁTICA DEL CLIENTE:
Grupo trasnacional que contaba con ocho filiales (más de 25 delegaciones) dedicadas a la gestión de energía e infraestructuras a lo largo y ancho del territorio español. Estas empresas manejaban de manera independiente y descentralizada todas sus operaciones, incluyendo sus actividades de compras, comercialización, prestación de servicios, y administración y finanzas. La trasnacional se planteaba mejorar el control de las áreas de tesorería, contabilidad, pagos y cobros, y otras funciones de gestión de proveedores y clientes de todas sus empresas en el país, a través de la centralización de sus actividades sin afectar las operaciones diarias de las diferentes filiales.
 
SOLUCIÓN:
Expertia conformó un equipo de proyecto que presentó al cliente una solución basada en el modelo de Shared Service Centre, una unidad de negocios independiente que prestaría a todas las filiales y delegaciones del grupo, servicios de administración y finanzas regulados mediante un Service Level Agreement convenido entre todas las partes involucradas. Con el Shared Service Centre, la trasnacional podía aprovechar los beneficios de mantener descentralizadas actividades críticas de atención al cliente (por ejemplo facturación y cobro) al mismo tiempo que mantiene centralizadas otras actividades criticas de soporte como tesorería, contabilidad, compras, etc.
 
ENFOQUE:
Los equipos de proyecto de Expertia y del cliente se reunieron en varias ocasiones para definir el modelo de operaciones que convenía implantar. El diseño de la solución conllevó la ejecución un importante número de actividades en todas las filiales del grupo, donde destacó la realización de un benchamrking interno que sirvió de base para la estandarización y optimización de los procesos de negocio, la parametrización de los nuevos procesos de negocio en una herramienta de Business Process Management y su posterior documentación, el dimensionamiento de la nueva unidad de negocio y la definición de roles y perfiles profesionales, el establecimiento y negociación de un Service Level Aggrement que regularía las relaciones entre las filiales y delegaciones con la nueva unidad de negocio, y el plan de comunicación y formación para todos los involucrados. Asimismo, Expertia acompañó al cliente en la toma de decisiones criticas que permitirían alinear el nuevo modelo de gestión con la estrategia del grupo.

 
BENEFICIOS:

  • Las filiales y delegaciones del grupo pudieron seguir ofreciendo a sus clientes un servicio óptimo en términos de rapidez, calidad y precio, pero de manera más rentable para el conjunto de la organización, permitiendo gestionar con mayor eficiencia los recursos materiales y humanos.
  • Mejora del control de gestión del grupo de empresas, contando con una estructura administrativa – financiera capaz de prestar soporte a un plan de crecimiento que preveía un incremento de 10% en la facturación a través de una serie de procesos de fusiones y adquisiciones al corto y mediano plazo.
  • Cambio del modelo de gestión con el mínimo impacto en la plantilla de trabajadores, ya que se generó una estructura más robusta capaz de acompañar la estrategia de crecimiento que estaba siendo desarrollada, cumpliendo así con su compromiso de responsabilidad social.
  • Definición de procesos de negocios óptimos y estandarizados para todas las empresas del grupo.

 

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